1. Sự kiên nhẫn

Được chăm sóc một phương thức tận tình, kiên nhẫn luôn khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi tìm kiếm sự trợ giúp. Hãy dành thời gian thích đáng để thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Và xem bạn có khả năng giải quyết chúng như thế nào.

Chất lượng của dịch vụ khách hàng được quyết định ở điểm này: Khách hàng mong muốn được xúc tiếp với những nhân sự từ thương hiệu. Được lắng nghe và giải quyết thấu đáo.

2. Sự để ý

Khả năng lắng nghe khách hàng một công thức thực sự đóng vai trò cốt lõi quyết định dịch vụ khách hàng có tốt hay không. Việc chú ý tới tương tác của từng cá nhân khách hàng. Cũng giống như phản hồi bạn nhận được rất cần thiết.

Khách hàng sẽ không nói: “Làm ơn cải thiện trải nghiệm khách hàng” mà họ sẽ nói: “Tôi không thấy thanh tìm kiếm ở đâu cả”. Bạn sẽ phải lắng nghe thật cẩn trọng. Bởi phần đông khách hàng không đủ kiên nhẫn để giải like từng điểm nhỏ trong vấn đề của họ.

3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Hãy cẩn trọng với thói quen giao tiếp của bạn với khách hàng. Và luôn tự tra cứu phương pháp giao tiếp đó xem đã thêm vào hay chưa. Ví dụ: Khi một người đi bảo dưỡng xe và nhân viên nói rằng, nếu anh ta muốn thay dầu. Thì phí thay sẽ bao gồm trong hóa đơn tổng.

Người khách hàng này cho rằng anh ta được thay dầu miễn phí, nhưng sự thực lại không phải giống như vậy. Nhân sự sau đó xin lỗi vì gây ra sự hiểu lầm không đáng có. Và người khách hàng tuy đồng cảm với chuyện này.

Nhưng cũng quyết định sẽ không quay trở lại nữa. Khi bạn cần tương tác và giao tiếp với khách hàng, cần đảm bảo rằng câu từ đưa ra rõ ràng, dễ hiểu, đơn nghĩa. Và không khiến bất cứ ai phải đặt dấu hỏi bởi sự mơ hồ.

4. Thấu hiểu sản phẩm

Những nhân sự chăm sóc khách hàng của business phải có một sự hiểu biết toàn diện về sản phẩm. Điều này không có nghĩa là thành viên nào cũng có khả năng xây dựng nên một sản phẩm hoàn toàn mới từ bản vẽ sơ khai.

Nhưng họ cần hiểu được chức năng đặc trưng và công dụng của mặt hàng. Nếu bạn không nắm rõ sản phẩm của business, bạn sẽ chẳng thể nào trợ giúp khách hàng khi họ tìm tới bạn.

5. Dùng từ ngữ tích cực

Ngôn ngữ có một sức mạnh phi thường đối với dịch vụ khách hàng. Người tiêu sử dụng sẽ có những nhận thức về bạn và công ty dựa trên ngôn ngữ bạn sử dụng. Những sự thay đổi nhỏ trong cuộc hội thoại với việc tăng cao hóa từ ngữ tích cực. Sẽ có tác động lớn đến việc khách hàng lắng nghe bạn nhiều hơn.

Ví dụ, khi bạn không sử dụng từ ngữ tích cực: “Tôi không thể mang cho bạn sản phẩm đó cho đến tháng sau. Nó đang được đặt mua lại và không có sẵn lúc này”. Phương pháp khác, nếu bạn dùng từ ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể giúp bạn đặt mua ngay từ bây giờ. Tôi chắc chắn rằng nó sẽ được gửi cho bạn nhanh nhất có thể ngay khi hàng về tới kho.”

Ví dụ trước tiên không đưa hàm ý tiêu cực, thế nhưng tông giọng lại khá “trung tính”. Và không khiến khách hàng có động lực quay trở lại. Ví dụ thứ hai là một sự hứa hẹn, đảm bảo từ phía nhãn hàng, dễ dàng gây được cảm tình từ phía người tiêu dùng.

6. Kỹ năng quản lý thời gian

Phần trên, bạn đã biết được lý do vì sao nên dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Tuy vậy, bạn vẫn nên để ý tới việc khắc phục vấn đề hiệu quả với khoảng thời gian like đáng.

“Bí kíp” ở đây là thay vì “đơn thương độc mã” tìm mọi phương pháp xoay xở với rắc rối khách hàng mang ra. Hãy chuyển nó cho người bạn biết chắc rằng sẽ phù hợp và có khả năng giải quyết tốt hơn bạn.

7. Khả năng “đọc vị” KH

Bạn không thể “mặt đối mặt” với khách hàng mọi lúc. Thay vào đó bạn cần học phương pháp “đọc vị” khách hàng thông qua giọng nói hay câu từ. Hãy đoán định tâm trạng và dự định của khách hàng tại thời điểm chuyện trò.

Kỹ năng này cần thiết bởi bạn sẽ không mong muốn đánh mất khách hàng chỉ vì sự tương tác sai lệch. Bất cứ nơi nào có thể, hãy ngắm quan sát, lắng nghe và “đọc” những gợi ý liên quan tới tâm trạng bây giờcấp độ kiên nhẫn, tích cách thức cá nhân,… của khách hàng. Điều này sẽ khiến cho quá trình tương tác với khách hàng luôn ở mức tích cực.

Đăng kí tham gia tại ĐÂY

Tham khảo cách chơi tại ĐÂY

 

 

 

 

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here